Governança e Manutenção estratégica na Hotelaria

Qual o papel da governanta e do gestor de manutenção?

Os hóspedes que chegam no hotel e se encantam com o serviço e com a estrutura as vezes não tem ideia da quantidade de processos e movimentações que são necessárias para deixar tudo pronto para garantir a satisfação, conforto e segurança deles.

Por isso dizemos que todos os processos que ocorrem dentro de um hotel, tem seu papel fundamental para a fidelização dos hóspedes. Não sendo diferente para as ações de governança e manutenção. Que devem ser vistos de forma estratégica, não apenas pelo gestor geral do hotel, mas também pelos responsáveis diretos dessas áreas.

Engana-se quem tem o olhar apenas operacional para as rotinas de governança e manutenção, mesmo que estejam repletos de tarefas cotidianas, o papel de uma governanta e de um gestor de manutenção vão muito além da limpeza ou do reparo da infraestrutura do hotel, respectivamente.

Principais atribuições de uma governanta

• Gerenciamento de solicitações dos hóspedes;
• Planejamento de rotinas de faxina, garantir que as áreas de circulação sempre em alto padrão de higiene e conservação;
• Coordenar as atividades de organização diária das unidades habitacionais e delegar essas tarefas de forma eficiente para camareiras, zeladores e atendentes;
• Providenciar serviços de manutenção, reparos e consertos em equipamentos, móveis e utensílios;
• Treinamento da equipe;
• Gerenciamento de objetos achados e perdidos;
• Levantamento de discrepâncias.

Principais atribuições do gestor de manutenção

• Gestão de prioridades;
• Controle de atendimento dos chamados
• Conservação da infraestrutura do empreendimento,
• Elaboração do plano de manutenção

Apesar de serem áreas independentes, uma boa comunicação entre essas áreas e também com as demais áreas do hotel é essencial para garantir mais agilidade de atuação e menor impacto para o hóspede.

Para lidarmos estrategicamente com tarefas diárias, precisamos de indicadores para guiar as decisões. Porém, nem sempre é fácil levantar indicadores em processos que são desempenhados fora de sistema.
Muitos hotéis acabam utilizando ainda hoje o papel para guiar o dia a dia, mesmo hotéis com PMS (Sistemas de gestão em Hotelaria), imprimem relatórios e atualizam o sistema normalmente uma vez por dia, fazendo com que as informações fiquem descasadas com o momento real do acontecimento.

Vamos primeiro entender os indicadores, para depois saber melhor como aproveitar a tecnologia para análise dos dados e redução de custo.

Indicadores de Governança

• Produtividade de camareiras
• Principais irregularidades
• Índices de solicitação dos hóspedes
• Horário de liberação dos quartos

Indicadores de manutenção

• Tipos de ocorrência
• Tempo de resolução de ocorrências
• Áreas com predominância de ocorrências
• Volume de ocorrências

Como a tecnologia influencia diretamente para uma gestão estratégica de governança e manutenção

A tecnologia vai influenciar diretamente em quatro questões principais. Primeiramente na facilidade de conseguir e na precisão dos dados, na comunicação entre áreas e na redução de custos e por fim na satisfação dos colaboradores. Sim até mesmo na satisfação dos colaboradores. Vamos falar de cada um dos pontos.

Gestão de Dados

Para pensarmos estrategicamente, um fator primordial é ter informações para guiar a tomada de decisão. O levantamento de dados pode ser um desafio sem o auxilio de tecnologias que contribuam para isso. Quando conseguimos unir processos cotidianos com tecnologia, conseguimos recolher dados mesmo de tarefas operacionais.

Mesmo hotéis que já possuem PMS costumam trabalhar com relatórios impressos para controle e guia das tarefas diárias. Fazendo com que a atualização do sistema ocorra de forma descasada com o dia a dia e o momento exato do acontecimento.

Uma tecnologia mobile então vai permitir mais precisão no recolhimento desses dados, visto que os mesmo podem ser recolhidos no mesmo momento de execução do trabalho, dando mais precisão e segurança para a informação coletada.

Comunicação entre áreas

No quesito comunicação entre as áreas uma tecnologia mobile de atualização de status reduz a necessidade de comunicações via rádio ou outros meios utilizados hoje em dia como whatsapp. Um sistema mobile, integrado ao PMS permite que o status dos quartos atualizem em tempo real liberando por exemplo os quartos vagos para a recepção no check-in.

Com relação a manutenção um sistema de governança integrado a abertura de chamados vai garantir maior agilidade e facilidade de comunicação entre as camareiras e a equipe de manutenção do hotel. Além, de garantir rastreabilidade para os gestores.

Redução de Custos

No que tange redução de custos, temos um efeito direto e outro indireto. Com sistemas temos um impacto imediato na redução do uso de papel e retrabalho de passar dados do papel para um sistema ou planilha depois.

A redução de custo também vai acontecer a partir da melhor tomada de decisão e redução de desperdícios possível com o melhor controle e gestão das atividades desempenhadas pelas equipes.

Satisfação dos colaboradores

Conseguir motivar e manter colaboradores satisfeitos é um grande desafio para qualquer gestor. Fatores como qualidade do trabalho e reconhecimento são essenciais para garantir uma equipe mais alinhada com a empresa.

Com sistema conseguimos reduzir retrabalhos e deixar de lado controles pouco efetivos que os colaboradores não conseguem entender a finalidade. Melhorando assim a qualidade do trabalho. Já no ponto reconhecimento vamos precisar de métricas para isso. Criar programas de incentivos baseados em resultados e com um controle justam podem transformar a produtividade de uma equipe. Para isso é importante ter relatórios transparentes que reflitam o que está acontecendo no dia a dia.

Independente do tamanho da equipe do hotel, pousada ou resort a junção de pessoas capacitadas com boas tecnologias vão permitir que o gestor consiga dar o tratamento estratégico que essas áreas tanto demandam. Garantindo assim uma maior satisfação dos próprios colaboradores se dos hóspedes também.