Reputação Online
Você está atento a reputação do seu negócio?
Que a reputação online para qualquer negócio é importante todos já sabemos e quando falamos de negócios que vendem majoritariamente online isso ganha um peso ainda maior. Hotéis, por exemplo, hoje em dia vendem em verdadeiras vitrines online onde suas notas ganham destaque antes mesmo do cliente ter acesso a fotos e informações mais completas dos mesmos.
Vamos contextualizar a reputação online e a decisão de compra.
Já faz parte do dia a dia de das pessoas logo após uma compra ou experiência serem abordadas por pesquisas, grandes empresas como a Uber, Ifood e Booking estão constantemente cobrando seus usuários por um feedback e com isso ganham informações valiosas sobre seus clientes e os fidelizam cada vez mais.
Você sabia que a sua reputação online implica diretamente no seu bem mais precioso?
Sim, o valor do seu produto! Pesquisas apontam que a reputação online está diretamente ligada a percepção de valor e que vai influenciar a decisão de compra.
Essa realidade é aplicável a muitos negócios, mas vamos trazer alguns dados relacionados a compra de hospedagem e como a reputação online influencia diretamente na escolha do hóspede.
Em uma pesquisa realizada pela TrustYou junto com a AccorHotels revelou os seguintes dados quanto a relação entre avaliações no Tripadvisor com o número de reservas.
– 95% dos viajantes revelaram usar regularmente avaliações para tomar suas decisões quanto a reservas
– Em uma escala de 5 pontos, subir 1 ponto pode significar um aumento no número de reservas de até 11,2%
– É 3,9 vezes mais provável o viajante escolher o hotel com a maior nota dentre hotéis com o mesmo preço.
– 76% dos viajantes estão dispostos a pagar mais por hotéis melhor avaliados.
Veja abaixo resultado ilustrativo da pesquisa:
Veja agora as 5 dicas práticas de como trabalhar a reputação online do seu hotel.
Pesquisa inteligente
Saia do padrão de pesquisas estáticas. Trabalhe com modelos inteligentes que se adequem tanto ao seu hotel quanto ao hóspede que está respondendo. Afinal, não adianta de nada perguntar a um hóspede que fez sua reserva em uma OTA como foi o atendimento do seu setor de reservas. Além disso implicar em dados que não refletem a realidade e levar a tomar decisões estratégicas erradas, você também terá um alto índice de desistência do questionário.
Moeda de troca
Tempo é um artigo valioso. Quando uma pessoa faz uma avaliação sua ela está usando o seu tempo, e cada vez menos pessoas estão dispostas a dar seu tempo de graça. Por isso, crie benefícios para os seus hóspedes e ganhe em dobro para o hotel.
Com uma boa tática de benefícios além de conquistar um número maior de avaliações você também pode fidelizar esse hóspede e conquistar mais reservas diretas.
Leia e responda as pesquisas
Não de atenção apenas a nota final. Ela é uma consequência de todo o trabalho que deve ser realizado com as pesquisas. Esteja atento a todas as notas, identifique seus pontos fracos, trabalhe com estatísticas e principalmente não considere todo mundo que avaliou mal o hotel com um caso perdido. Responda esse hóspede faça ele compreender seu lado e se for o caso, garanta para ele que se retornar será diferente.
Não leve para o pessoal
Tente olhar para as críticas como uma oportunidade. Sim você irá receber algumas avaliações infundadas, mas mantenha sua mente aberta. As coisas mudam, temos novas gerações de viajantes, as tendências mudam e trazem novas expectativas aos seus clientes. Esteja atento ao que eles estão te falando e saia na frente da maioria de seus concorrentes.
Não deixe sua equipe de fora
Ensine aos seus colaboradores a importância da reputação online e como isso afeta o hotel como um todo e consequentemente eles também. Estimule-os a engajar os hóspedes a avaliar o hotel. Compartilhe com eles o resultado das áreas bem avaliadas e como o esforço deles contribui para uma melhora no ranking.
*Bonus* Ferramenta com resultado comprovado para melhorar sua Reputação Online
E se eu te disser que a WebSpot tem uma ferramenta capaz de te ajudar nessa missão?
O GoSurvey é uma ferramenta de pesquisa onde você poderá trabalhar com um questionário inteligente, integrado ao Tripadvisor e com painel para o gestor acompanhar todos os dados consolidados.
Ferramenta lançada em 2018 tem resultado comprovado por nossos clientes. 90% dos hotéis que utilizam a ferramenta de pesquisa da WebSpot melhoraram seu posicionamento no Tripadvisor. Sendo que 80% desses clientes tiveram uma melhora no ranking de suas regiões de mais de 10 posições.
Ficou interessado em saber mais sobre essa ferramenta? Deseja uma apresentação e conhecer alguns dos clientes que estão tendo sucesso com ela? Entre em contato com nossa área comercial por aqui.
